UX nie je všetko: Dobré CX je tiež dôležité

• 21.07.2016
• UX nie je všetko: Dobré CX je tiež dôležité

V minulých článkoch ste sa dozvedeli, čo je to UX a UI. Dnes si vysvetlíme posledný dôležitý pojem CX. Tým, ktorí vedia, že CX je skratka Customer Experience, sa určite naskytla otázka, či je rozdiel medzi UX a CX. Vo všeobecnosti, CX a UX majú veci spoločné, avšak každý má aj svoj unikátny účel. To ale neznamená, že nemôžu pracovať ruka v ruke. Opak je pravdou.

Používateľ alebo zákazník? Akékoľvek rozdiely medzi nimi sa dajú jednoducho vysvetliť tým, ako tieto dve osoby definujeme. Zákazník môže byť občas používateľom a používateľ občas zákazníkom. Ale občas sú každý jeden sami sebou. Najlepšie sa to vysvetluje na reálnom príklade.

Človek je používateľ vtedy, keď:

- Si chcete kúpiť letenky, ste na webstránke a zistíte, že ak si stiahnete ich aplikáciu do mobilu, tak sľubujú, že sa vám všetko urýchli a môžete si tam uložiť všetky potrebné dokumenty k letu. Vaša skúsenosť je zatiaľ úžasná, stránka bola prehľadná, aplikácia jednoduchá a máte pocit, že sa o vás starajú ako v bavlnke. Až kým ...

- Prídete ráno na letisko (dostatočne skoro) a letisko je plné. Tisíce ľudí stojacich v rade, nahnevaných a natlačených na sebe. Rada sa nehýbe, čas odletu sa blíži, ale žiadne aktualizácie o lete. Medzi toľkými ľuďmi nájdete len pár pracovníkov a tí ani len nepomáhajú. Žiadna komunikácia, ani len pokus o interakciu s cestujúcimi. Konečne prídete k terminálu a tam vám povedia, že im zlyhali počítače a povedali vám, že im aplikácia a vaše elektronické údaje vôbec nepomôžu a musia vám všetko vytlačiť. A batožina? Pošlú vás do ďalšej nekonečnej rady miesto toho, aby vám to skontrolovali na mieste.

Takže mali ste skvelú skúsenosť s používaním webovej stránky a s mobilnom aplikáciou, ale na mieste vás zákaznícka služba úplne dostala do kolien až tak, že ste mali chuť ísť na druhú stranu sveta radšej pešo.

Preto UX profesionál je zameraný na spravenie produktu jednoduchým a radostným na používanie. Snaží sa, aby používatelia dosiahli vytúžený cieľ alebo úlohu čo najpohodlnejšie.

Na druhej strane, CX profesionál je zodpovedný za skúsenosť, ktorú má zákazník počas celého procesu. To zahŕňa interakciu cez telefón, naživo alebo aj celkovú digitálnu formu. Takže CX zahŕňa UX.

Čo to všetko však znamená? To, že treba mať produkt, ktorý má dobrý aj CX, ale aj UX. Jeden bez druhého nemá význam. Keď budete ignorovať UX, riskujete stratu až 90% potenciálnych zákazníkov. A keď budete ignorovať CX, riskujete že až 68% zákazníkov prejde k vašej konkurencii. Treba dávať význam obom súčasne, ale ajtak by sa mali brať ako dve rozdielne témy. Podľa Forrester Research, väčšina firiem si vážia UX aj CX, ale berú ich separátne i keď vedia, že obe spolu blízko súvisia.